Vertrouwen geeft binding tussen mensen; vertrouwen geeft rust omdat het ons behoedt voor verrassingen. Vertrouwen is de basis voor samenwerking; vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Gebrek aan vertrouwen is ontwrichtend.
Vertrouwen anno 2015.
Meer en meer handelingen met klanten worden via Internet afgewikkeld. Bankrelaties krijgen voor 90% vorm door een interactie via smartphone, computer of tablet. 100% veiligheid bestaat niet op Internet en in die wetenschap maken we gebruik van de diensten. De voordelen van het gebruik wegen blijkbaar op tegen het risico dat we lopen. En in die wetenschap doen we betalingen aan webshops; geven we persoonlijke informatie af via websites, boeken we vluchten en hotelkamers, bedienen de verwarming via de smartphone, en wat al niet meer. Veelal in een positie waarin we een grote mate van afhankelijkheid ervaren van de gekochte diensten en ons min of meer bewust dat we daarmee heel veel informatie over ons zelf weggeven.
Wat zegt vertrouwen dan in deze context.
Vertrouwen is de basis waarop we kennis die we niet hebben of diensten die we nodig hebben betrekken. De mate van vertrouwen geeft aan in hoeverre klanten het risico inschatten dat de aanbieder niet aan de verwachtingen zal voldoen. Hoe groter het vertrouwen hoe meer de klant er van uitgaat dat aan de verwachtingen wordt voldaan.
Vertrouwen geeft daarmee ook de mate aan waarin de klant zich er op instelt dat aan de verwachting wordt voldaan.
Dat vertrouwen ontstaat in belangrijke mate door de informatie, communicatie en het gedrag van de aanbieder.
Een voorbeeld:
Als gebruiker van Toon, een dienst waarmee je via een App op afstand de verwarming kan bedienen, real time inzicht hebt in het elektriciteit –en gasverbruik, weet je dat met die uitwisseling van data afgeleid kan worden of je thuis bent en kunnen patronen in het gedrag worden herkend. Als iemand kwaad wil kan je met die informatie heel nauwgezet een inbraak plannen.
Als consument maak je een inschatting van het risico dat je daarbij loopt en zet dit af tegen het voordeel dat je bij het gebruik van de App hebt. Bij inschatten van het risico neem je aan dat de aanbieder van de App (Eneco) adequaat en integer met de gegevens om gaat. Deze niet aan derden verschaft en afdoende maatregelen heeft genomen om te voorkomen dat werknemers dit evenmin zullen doen. Vervolgens ga je er van uit dat de gegevens voor derden niet toegankelijk zijn en de beveiligingsexperts van de aanbieder van de App voldoende expertise hebben om de noodzakelijke beveiligingsmaatregelen te nemen. Nu ben je als consument er van bewust dat 100% veiligheid ook op Internet niet bestaat en hou je er rekening mee dat je dus een zeker maar als klein ingeschat risico loopt dat ruimschoots opweegt tegen de overtuigend lagere energie kosten die je bereikt door het gebruik van de App. Hoe groter het vertrouwen in dit kader hoe groter de voordelen worden ervaren. Dus niet alleen in termen van kostenreducties maar ook vergaand inzicht in het energieverbruik (grafieken, trends en vergelijkingen met zelfde soort van huishoudens).
In dit kader vertrouw je er als klant op dat Eneco (al dan niet met haar partners) de expertise en de kundigheid heeft om de dienst te verlenen. Dat vertrouwen bestaat initieel maar als het niet werkt en je uren met call centers in contact bent geweest is het vertrouwen snel verdwenen.
In het geval van een inbraak op de Eneco servers en de diefstal van persoonlijke gegevens van Toon gebruikers zullen de gebruikers zich realiseren dat met zo’n incident rekening moet worden gehouden. De mate waarin het vertrouwen verloren gaat wordt dan bepaald door hoe Eneco met de situatie om gaat. Dan telt de snelheid waarmee over de inbraak wordt gecommuniceerd: de omvang van de inbraak, de gevolgen voor de gebruikers, de maatregelen die door Eneco worden getroffen. Is Eneco in gedrag en communicatie consistent met eerdere communicatie en openheid over de veiligheidsaspecten dan zal het verlies aan vertrouwen beperkt kunnen worden.