Kennis komen we altijd tekort en dan kunnen we niet anders dan vertrouwen op de kennis van anderen om een mening te vormen, een risico in te schatten of een (gezondheids) probleem op te lossen.
We gaan dus op zoek naar geloofwaardige experts. Ontbreekt het ons aan kennis dan is dat een relatief eenvoudig proces. Naarmate we meer kennis vergaren op het specifieke onderwerp krijgen we ook meer zicht op de risico’s en zullen we de experts kritischer beoordelen.
Als voorbeeld is het illustratief te zien hoe naar medici als experts wordt gekeken. De witte jas is niet langer meer voldoende om vertrouwen te hebben in de dokter. We googelen en vinden kennis en gaan daarmee ook meer zicht krijgen op de risico’s die we lopen. De dokter wordt kritischer tegemoet getreden wat een indicatie is van een verminderd vertrouwen.
Kortom vertrouwen is in die zin een substituut voor kennis althans geeft toegang tot kennis.
Wat verstoort vertrouwen?
Een crisis die een nieuw licht doet schijnen op de zekerheden die we dachten te hebben heeft een enorme impact op vertrouwen. De financiële crisis en de lengte daarvan ingeluid door de val van Lehman Brothers heeft het vertrouwen in de de instituten die van oudsher voor financiële stabiliteit zorgden ernstig onder druk gezet. Banken, verzekeraars en pensioenfondsen bleken die stabiliteit niet langer te kunnen geven. Banken en verzekeraars hadden zelfs de belastingbetaler nodig om te kunnen overleven en er kwamen misstanden aan het licht die twijfel zaaiden over de integriteit van de instituten (libor, derivatenposities etc) .
De verwachting dat de financiële instituten voor stabiliteit zorgen en daarbij dienstbaar waren aan de samenleving kwam niet uit. Toen de publieke schijnwerpers ook op de uitbetaalde bonussen werd gericht werd en het het gebrek aan integriteit van de bestuurders en handelaren een trending topic.
Het publiek stelde grote vraagtekens bij de manier waarop de instituten werden/worden gemanaged en aangestuurd (governance). Tegelijkertijd werden er grote vraagtekens gesteld bij de integriteit van met name de bankiers.
Dat betekent dat het vertrouwen in de aanwezige kennis binnen die instituten besmet is geraakt en (publiekelijk) niet meer gebruikt wordt om oplossingen te vinden voor de gerezen problemen.
Hoe vertrouwen te managen?
Uitgangspunt is dat aanbieders van producten en diensten weten waarop hun klanten expliciet dan wel impliciet vertrouwen als producten of diensten worden afgenomen.
Voorbeeld 1: een patiënt verwacht expliciet van een dokter dat er alles aan wordt gedaan het gezondheidsprobleem op te lossen. Impliciet verwacht de patiënt dat de medische gegevens niet toegankelijk zijn voor derden.
Voorbeeld 2: afnemers van digitale diensten (bijvoorbeeld via een app toegang hebben tot een thermostaat) verwachten dat de app het geschetste voordeel oplevert. Tegelijkertijd verwacht de gebruiker dat de gegevens over het gebruik daarvan voldoende beveiligd zijn (en vertrouwt dus op de kennis daarvan bij de aanbieder) en niet in handen van derden terecht komen.
Voorbeeld 3: kopers van zuinige en milieu sparende auto’s vertrouwen er op dat de uitstoot van schadelijke gassen en het brandstofverbruik de door de fabrikant opgegeven waarden benaderen. Impliciet vertrouwen ze er op dat de bij de autofabrikant aanwezige kennis wordt aangewend om de auto’s zo zuinig en schoon als mogelijk te maken en niet om de uitkomst van tests te manipuleren.
Dat vraagt
Dat vraagt van de de medewerkers dat ze zich bewust zijn van het door de klanten in de organisatie gestelde vertrouwen en dat dit wordt bevestigd in hun gedrag, uitingen en houding naar de klanten.
Dat vraagt van bestuurders to walk the talk.
Dat vraagt van interne toezichthouders een scherp toezicht op de aanwezigheid en effectiviteit van checks and balances binnen de organisatie.