Het door de klant gestelde vertrouwen centraal.

Verlies van vertrouwen is desastreus. Het leidt tot grote reputatie -en financiële schade en kan de continuïteit van de organisatie bedreigen.

Hoe maak je als organisatie het in je gestelde vertrouwen waar?

Dat vraagt om een bewustzijn van het in de organisatie gestelde vertrouwen door de klant/afnemer en de daarmee samenhangende verwachtingen.

Mensen in een organisatie werken met elkaar samen om aan die verwachtingen van de klant te voldoen en onderling vertrouwen is een smeermiddel om de samenwerking zonder piepen en knarsen te laten verlopen. Anders gezegd het vertrouwen van de klant moet weerspiegeld worden in het onderling vertrouwen van hen die in de organisatie werken.

Het creëren van een sfeer van onderling vertrouwen is dus niet alleen nastrevenswaardig omdat het de sfeer in de organisatie verbetert maar ook omdat het noodzakelijk is om het in de organisatie gestelde vertrouwen te kunnen beantwoorden. (Zie voor het risico van het verlies van vertrouwen, vertrouwen een te managen risico)

Voortman (2012) definieert vertrouwen binnen een organisatie als volgt.
Vertrouwen is een gevoel, gebaseerd op positieve gedachten over de andere persoon of personen in kwestie en de context waarbinnen het contact plaats vindt.

Hoe kan dat gevoel van vertrouwen worden geïmplementeerd?

Vertrouwen nestelt zich in de hoofden van mensen en laat zich daar niet direct inplanten door specifieke daarop gerichte acties. Het is een geestestoestand en die laat zich beïnvloeden door de context waarbinnen mensen werken. Die context is wel beïnvloedbaar en daarmee kunnen omstandigheden worden gecreëerd waarin onderling vertrouwen ontstaat, kan worden versterkt en worden gehandhaafd.

Wat is er in ieder geval nodig om het onderling vertrouwen te bevorderen cq te laten bestaan.

Wat kan er worden ondernomen?

Allereerst door “De klant centraal” te vertalen naar “het door de klant gestelde vertrouwen centraal”. Daar ligt de kern van de overweging van de klant (al dan niet bewust) om een transactie aan te gaan.

Waar bestaat dat vertrouwen dan uit, waar wordt op vertrouwd en wat zijn de verwachtingen die daaruit voortkomen?

Een voorbeeld: als ik naar een dokter ga vertrouw ik er op dat hij de kennis bezit om mijn gezondheidsprobleem op te lossen en waneer hij dat zelf niet kan weet naar wie ik doorverwezen moet worden. Ik verwacht dus acties al dan niet met anderen om er voor te zorgen dat ik weer beter wordt. Meer concreet gaat het om vertrouwen in vakmanschap, goede wil, integriteit en zorgvuldig communiceren van de dokter

Een tweede voorbeeld: Een verzekering afsluiten voor arbeidsongeschiktheid om de onzekerheid van inkomensverlies te minimaliseren. Een vorm van inkomens bescherming dus. We weten dat we niet alle vormen van inkomensverlies volledig kunnen afdekken en stellen ons er op in dat de verzekering na een zekere wachttijd, rekening houdend met restcapaciteit geld uitkeert. Verwacht wordt dat er duidelijkheid bestaat over wanneer en onder welke omstandigheden welk bedrag op welk moment wordt uitgekeerd en dat die uitkering ook daadwerkelijk plaats vindt mocht het zo ver komen. Er blijft dus een onzekerheid bestaan en het is belangrijk dat de klant zich daar van bewust is en bereid is dat risico te accepteren. Ook in dit geval gaat het om vertrouwen in vakmanschap, goede wil, integriteit en zorgvuldig communiceren van de arbeidsongeschiktheidsverzekeraar|.

Ten tweede is het van belang dat ieder der medewerkers de context kennen van hun werkzaamheden en verantwoordelijkheden. Werken in structuur met heldere functieomschrijvingen, feedback op de wijze waarop zij het werk uitvoeren in een faire open sfeer. Een taak die bij het management ligt en daar ook verantwoordelijkheid voor is.

Ten derde de stijl van management/leadership: Voorbeeld gevend, opererend op een wijze die als fair wordt ervaren en die last but not least vertrouwen wekt,

‘The findings suggest that leadership style and several management principles may be means of increasing trust in leadership: using transformational and transactional leadership; using participative decision making (PDM); providing organizational support; ensuring expectations are fulfilled; and using interactional, procedural and distributive justice practices. Length of relationship had no relationship, and propensity to trust had only a small relationship.’….‘Trust is also frequently associated with the perceived fairness of leadership actions.’ (Dirks en Ferrin (2002))

Dat vergt een leiderschap dat er op gericht is de missie, visie en kernwaarden uit te dragen, het goede voorbeeld te geven en er voor te zorgen dat daarnaar wordt gehandeld.

Ten vierde zorg er voor dat de communicatie naar klanten/contractpartners toe in uiting en houding eenduidig en consequent is en dat daarbij voortduren rekenschap wordt gegeven van het het door de klant gestelde vertrouwen. Daarmee wordt het door de klant gestelde vertrouwen een leidraad in een groot deel het werk en geeft als zodanig een gemeenschappelijkheid die helderheid geeft over wat er verwacht wordt. Gemeenschappelijke verwachtingen geven op hun beurt onderling vertrouwen.

Wat vraagt het van de individuele medewerkers en ook van leden van het management

Geloven in waarmee je bezig bent en open communicatie; in de zin van vooroordelen herkennen en door vragen stellen meer duidelijkheid krijgen van wat er bedoeld wordt.

Wees voorzichtig met eerste indrukken. Eerste indrukken zijn niet verkeerd maar vragen wel om een tweede indruk om de eerste indruk te nuanceren en in de context te plaatsen. Dat inzicht is essentieel voor het behoud van onderling vertrouwen en open vragen stellen helpt daarbij.

Last but not least wees integer. Lees hier meer over in Een positive benadering van integriteit.

Tot slot

Als laatste een definitie van (voorwaardelijk) vertrouwen die het belang van vertrouwen in deze context mooi verwoord:
conditional trust: ‘a state of trust in which both parties are willing to transact with each other, as long as each behaves appropriately, uses a similar interpretive scheme to define the situation, and can take the role of the other. In conditional trust attitudes of one party toward the other are favorable enough to support future interactions; sufficient positive affect and a relative lack of negative affect reinforce these attitudes’ (George en Jones (1998))