Integriteit een begrip zonder een eenduidige definitie en tegelijkertijd wordt er veel belang aan gehecht. Gebrek aan integriteit als verwijt hakt er diep in. Is er twijfel aan de integriteit van mensen dan is publiek functioneren eigenlijk niet meer mogelijk ook al zijn de criteria voor integriteit niet altijd glashelder.
Zo is integriteit benaderd vanuit een gebrek aan integriteit steeds meer een begrip geworden dat angst inboezemt. Angst in de zin dat de sanctie op een gebrek aan integriteit nog al verstrekkende gevolgen kan hebben. Zo wordt integriteit vereenzelvigd met onkreukbaar, onaangetast, niet corrupt en zo wordt het begrip vertaalt naar het voorkomen van inbreuken of niet aangetast worden daarvan.
Natuurlijk moet niet acceptabel gedrag door bijvoorbeeld misbruik van posities of informatie aan de kaak gesteld worden. Verkeerd gedrag kan echter ook voorkomen worden door een meer positieve benadering van integriteit in plaats van een dreigende sanctie.
Heelheid
Dat kan door integriteit in positieve zin te benaderen in de betekenis van het Latijnse “integritas” waar het staat voor’ heelheid’ ‘compleetheid’ ,’puurheid’.
Dan wordt het werken aan integriteit positief benaderd in een streven naar ‘heelheid’ en in plaats van iets te verliezen hebben is er dan iets te winnen. Dat geeft een andere dynamiek. Een angst om te verliezen vernauwt mensen en leidt niet to inventief gedrag. De kans om iets te verbeteren geeft ruimte en dan dienen zich in een positieve setting nieuwe mogelijkheden aan.
Zo kan integriteit als een belangrijke bouwsteen voor vertrouwen een rol spelen in de verbinding met klanten.
Praktisch gezien betekent dat je de integriteit handen en voeten geeft door deze te omschrijven in de relatie naar klanten en andere stakeholders.
Voorbeelden
Om een paar voorbeelden te geven waar bijvoorbeeld een uitgangspunt van openheid/transparantie naar de klant en rol speelt.
Wanneer je gegevens van klanten ontvangt dan geef je aan dat je deze zal gebruiken binnen de context van de relatie met de klant. De dokter legt gegevens van de patiënt vast om deze te gebruiken bij de behandeling en zal ze niet gebruiken om door te spelen aan ziektekosten verzekeraars voor acceptatie doeleinden. De dokter zal de patiënten gegevens niet aan farmaceuten geven voor onderzoek tenzij de patiënt daar van te voren een Ok op heeft gegeven.
Eigenaren van websites gebruiken de data om de service verlening van de klanten te verbeteren maar verkopen deze niet door aan derde partijen om advertenties en/of aanbiedingen te kunnen doen of anderszins analyse te doen die uitmonden in mogelijke behoeften van individuele consumenten. Tenzij daar toestemming voor is gegeven dan anders dan door een verscholen artikel in de algemene voorwaarden. Een uitgangspunt kan zijn dat eigenaren aangeven hoe zij geld verdienen met de gegevens van klanten indien de dienst gratis is.
Praktisch
Dat vraagt er om expliciet te zijn hoe wordt omgegaan met de klant relatie en dus wat de klant kan verwachten van de aanbieder. Niet alleen in de specificaties van de dienst of product maar ook welke morele uitgangspunten worden gehanteerd in de relatie met de klant. Daarmee ontstaat er een integriteit strategie en die kan als volgt geduid worden ‘an integrity strategy is characterized by an conception of ethics as a driving force of an enterprise’ ( Lynn Sharp Paine Managing for organizational integrity Harvard Bunsiess Review 1994).
Dan wordt integriteit een onderdeel van de vertrouwensrelatie met de klanten; en zal het praktisch geïmplementeerd worden in bijvoorbeeld een bedrijfscode, in de communicatie naar klanten en stakeholders, in de besluitvorming (als randvoorwaarde waaraan besluiten moeten voldoen) en in de communicatie (in woord en houding).
Zie ook: Vertrouwen een te managen risico