Iedereen heeft een beeld wat vertrouwen betekent en met name wat het betekent wanneer vertrouwen wordt beschaamd. Het meeste pijn doet het schenden van vertrouwen in persoonlijke relaties. Maar ook het verlies van vertrouwen in organisaties geeft een gevoel van teleurstelling dat al snel het beeld schept dat er dan wel meer niet goed zal zijn. Pensioenfondsen en banken overkwam het . Maar ook Volkswagen heeft gemerkt wat het betekent om het vertrouwen van klanten te beschamen. Met de snelheid waarmee informatie nu wordt gedeeld is het ook duidelijk dat de kwetsbaarheid op dit punt vele malen groter is dan in de tijd van de bakelieten telefoon en de fax.
Wat is nu het verband tussen vertrouwen en dilemma’s. Heel kort geformuleerd het volgende.
Dilemma’s die vragen om een oplossing; een situatie die we liever ontkennen dan omarmen. Er is geen eenduidig goede beslissing en er dus meer te verliezen dan te winnen.
Vertrouwen. Zonder vertrouwen geen continuïteit. Verlies van vertrouwen vormt op korte of langere termijn een bedreiging voor de continuïteit van een organisatie en is daarmee een te managen risico. (Zie ook: vertrouwen een te managen risico)
Conclusie:
Ligt er een dilemma voor dan moet het risico van het verlies van vertrouwen in de overwegingen bij de omgang met het dilemma betrokken worden.
Wat betekent dat praktisch?
Als eerste erkennen dat er sprake is van een dilemma. Eveneens erkennen dat dilemma’s vaak een moreel dilemma in zich hebben en dus over integriteit gaan. Belangrijk is dan een beeld te hebben wat er onder integriteit wordt verstaan. Dat betekent dat in een organisatie bekend is wat onder integriteit wordt verstaan en wat de waarden zijn die daaruit voortkomen. Zij vormen immers een belangrijke referentiekade bij de omgang met dilemma’s.
Het in de organisatie gestelde vertrouwen in de beschouwingen meenemen. Voorwaarde is dan wel nodig te weten waar de verschillende stakeholders op vertrouwen en wat zij vanuit dat vertrouwen verwachten van de organisatie.
Zijn we er dan?
Het lijkt er op. Maar om de omgang van dilemma’s praktisch handen en voeten te geven wordt meer gevraagd.
We kunnen verschillende soorten van situaties onderscheiden waarin een dilemma zich voordoet. Door bij de omschrijving van de waarden en normen rekening te houden met die soorten van situaties kan een betere ondersteuning bij de omgang met dilemma’s worden verkregen. Het stopt ook niet bij het formuleren van de waarden en normen. De wijze van aansturing van en communicatie binnen een organisatie kan een grote bijdrage leveren aan het voorkomen van het verlies aan vertrouwen.
Drie situaties:
Dirty Hands: Bijvoorbeeld de regels een beetje buigen om een grote schadepost met daarmee verlies van werkgelegenheid te voorkomen. Dit speelt veelal op management niveau. Nu kan het buigen van de regels op korte termijn wel verlichting geven maar de vraag is wat er met het vertrouwen in de organisatie gebeurt wanneer ‘het buigen van de regels’ bekend wordt. Openheid naar interne toezichthouders over voorliggende dilemma’s en hen gebruiken als klankbord kan een oplossing zijn.
Many Hands. Met de delegatie van bevoegdheden en een taakgerichtheid al dan niet beoordeeld aan de hand van KPI’s (en daaraan gekoppelde bonussen), kan het besef verdwijnen waar de organisatie voor staat: wat de doelstellingen en de (maatschappelijke) verantwoordelijkheden zijn. De eigen taak van individuen, team, of afdeling wordt het belangrijkste en komt dan los van waar de organisatie voor staat maar ook los van de verwachtingen die andere stakeholders hebben op basis van het in de organisatie gestelde vertrouwen. Van een evenwichtige omgang met een dilemma kan dan geen sprake meer zijn. (Zie ook: het door de klant gestelde vertrouwen centraal)
Entangled Hands. Klassiek integriteits vraagstuk. Hoe om te gaan met persoonlijke belangen en ambities versus het belang van de organisatie waar de functionaris voor is ingehuurd. Veel hangt hier af van het committent van werknemers aan de organisatie en de gevoelde loyaliteit maar ook duidelijkheid over wat wel en wat niet kan.
Conclusie:
Integriteit is een bouwsteen van vertrouwen. Nu Dilemma’s veelal over integriteit gaan kan bij de omgang met een dilemma niet voorbij gegaan worden aan het in de organisatie gestelde vertrouwen. Breng het gestelde vertrouwen en de daaruit voortkomende verwachtingen in kaart en doordrenk de organisatie daarmee.