Kennis komen we altijd tekort en dan kunnen we niet anders dan vertrouwen op de kennis van anderen om een mening te vormen, een risico in te schatten of een (gezondheids-) probleem op te lossen.
Zonder dat we het ons altijd bewust zijn maken we gebruik van de kennis die een aanbieder gebruikt om ons een product of dienst te leveren. (Zie ook “vertrouwen sociaal en economisch een sleutelbegrip”)
Inmiddels weten we dat in organisaties gesteld vertrouwen cruciaal is voor de continuïteit. Afnemers/ klanten stellen vertrouwen in organisaties en dus ook in de mensen werkzaam daarin. Het is wijs het gestelde vertrouwen te koesteren en het risico van het verlies daarvan te managen. Anders geformuleerd: het is een wezenlijk onderdeel van risicobeheersing- en controlesystemen (zie ook “Vertrouwen; een te managen risico“).
Ter toelichting:
De kennis binnen organisaties is veelal de basis voor de producten of diensten die worden aangeboden en zo krijgen de klanten toegang tot die kennis die ze zelf niet hebben. Dit in de gedachte dat de dienst/product voldoet aan de verwachting. Wordt niet voldaan aan de verwachtingen en blijkt de kennis misbruikt te zijn om de klanten een rad voor de ogen te draaien, dan is het snel gedaan met het vertrouwen. Volkswagen, verzekeraars met woekerpolissen, derivaten verkocht aan MKB enz.
Ook bij de voorbereiding van besluiten speelt kennis een grote rol omdat integer gebruik van kennis een voorwaarde is voor goede besluitvorming. (the art of decision making).
Zie ook:
Voor de samenhang tussen vertrouwen en regels: Regels een ballast of een blessing in disguise